電商大促，是一場消費爆發，也是阿里試驗新業務的好時機。

過往天貓618、天貓雙11期間，阿里試驗了不少新產品、新品牌、新渠道，今年天貓618，一項計劃覆蓋5萬中小商家的服務專項迎來了第一考。

2021年上半年，阿里巴巴陸續向中小商家釋放積極信號，包括淘寶屬地化、生意參謀標準版免費、阿里人工客服數量擴招40%、降低商家入駐門檻等舉措紛沓而至。

其中，一號專線服務專項并未被過多報道。據記者了解，該項目是阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）提升商家服務的重點項目，歷時半年打磨才開啟試運營。

8000，80000000

遇到困難打客服熱線，客服無法解決的問題就自己琢磨，這是熊鶴多年來的“解題方式”。

作為天貓公雞冠軍旗艦店運營負責人，即便工作經驗豐富，熊鶴有時也會遇到自己無法解決的問題。過去20年間電商經歷了爆發式增長，為保障交易雙方權益，平臺規則、玩法日益豐富，也日漸復雜。

以營銷活動為例，大品牌希望有不同玩法分層吸引消費者，而部分中小商家則并不需要。然而潮水涌動的方向總是讓人心動。天貓618期間，公雞冠軍旗艦店一名員工過度使用疊加優惠券，導致讓利超預算，如不處理將造成20萬資產損失。

“相當于白送給消費者，還不算各種人力、物流成本。”熊鶴對記者說。20萬，對于這家泉州石獅男裝企業來說是筆不小的數字。焦頭爛額之際，熊鶴立即想到了今年1月在釘釘上聯系的一號專線客戶經理。了解熊鶴訴求后，客戶經理找到相關負責人，刪除價格設置錯誤的鏈接，及時止損。

記者從阿里CCO處獲悉，天貓618期間一號專線預估為商家挽回8000多萬資損，其中不少資損是因商家設置價格時小數點點錯、優惠券過度讓利、重量單位設置錯誤等細節所致。

目前，一號專線服務商家數量近8千家，平均每月有1300多名商家加入一號專線，且呈現日益密集趨勢。

和傳統客服不一樣，一號專線直聯商家運營一號位（如運營總監、店鋪店長等角色），由阿里CCO客戶經理在釘釘上提供1對1專屬服務和商家經營問題解答。簡言之，商家在經營過程中遇到任何問題都可以找對應的客戶經理尋求解決方案，反應時間、反饋效率、處置權限都比普通客服多。

（商家收到一號專線客戶經理服務邀請）

這種服務模式建立了人與人、平臺與商家之間的情感紐帶。熊鶴直言，“如果今年沒有一號專線，我們的生意肯定不如現在。”天貓618開售第一個小時，該店銷售額同比去年上漲超20%。

“一號專線讓我們有了信心”。熊鶴正計劃為公司負責代理的另外2家海外品牌開設天貓店。

 “解決問題，而不是解決人”

盡管商家反饋正向，但試運營了半年，一號專線仍堅持謹慎擴張，新商家服務模式的探索是擺在一號專線面前的難題。

“純粹增加人工數量來服務商家，這不是我們要探尋的最終模式。”一位不愿透露姓名的一號專線工作人員向記者表示，增加客服人數只能解決商家一時之急，不能從根本上解決商家難題。

例如，商家庫存數量設置錯誤，普通客服告訴商家解決這個問題的方案或路徑，卻無法解決“根因”。庫存設置背后可能是倉庫和客服系統沒打通，也可能是供應鏈某個環節的缺失。

找不到“根因”所在，問題會永遠存在，商家會因同一個問題反復咨詢客服；只有找到根結所在，問題才算真正解決。

目前，阿里CCO希望通過分析商家原聲（Voice of business，簡稱VOB），尋找到商家在經營鏈路中遇到的障礙，分析、歸納個性問題，抽提出共性特征，從根本上優化商家在平臺的經營環境。

一方面，過去20年阿里CCO已沉淀了大量VOB。每天，有30萬商家咨詢阿里客服，留下了真實反饋。另一方面，由一號專線客戶經理深度服務商家，主動從經營鏈路中尋找根因。

一號專線團隊背后，有商家體驗洞察、產品、算法、技術等部門支撐。VOB收集完畢后，由體驗洞察團隊分析，向淘系、菜鳥、規則等部門輸出系統化解決方案，從根本上改善商家體驗。據悉，商家體驗洞察團隊也已完成了一輪人數擴張。

“人工智能、數據可以推測出趨勢，但商家生意哪個環節出了問題、哪里需要優化改善，這些是數據推測不出來的，需要人為洞察。”

向中小商家傾斜

阿里巴巴集團客戶體驗事業群資深總監、淘寶天貓商家體驗負責人郝運曾在5月淘寶商家大會上透露，未來一年一號專線最多將和5萬商家建立聯系。

從當前一號專線服務的商家類型來看，中小商家是其主要服務對象。

（為商家提供自助服務的商家服務大廳）

天貓商家韋萬川告訴記者，自己經營店鋪已有5年。韋萬川于1982年在貴州出生，家中并不富裕。初三那年韋萬川生病，家里花了7000元醫療費。身為長子，韋萬川在身體康復后毅然決然跟隨同村老鄉去浙江東陽打工，為弟弟妹妹賺取學費。

木工、服裝廠工人、玩具廠工人、機修工，這些韋萬川都做過。最困難的時候，韋萬川的工資是每小時8毛錢。努力奮斗，韋萬川當上了一家工廠的車間主任，慢慢有了積蓄。2009年，韋萬川岳父給了夫妻倆3萬元，連著自己的存款，韋萬川買了5、6臺機器，夫妻倆做起了制衣生意。

“白天做完衣服，晚上我們還去夜市擺攤。花了1300元買了輛二手三輪車，那時候對我們來說是筆不小的資金。”韋萬川說。

幾個月前，韋萬川經營的天貓因品旗艦店出現資金鏈緊張，壓力驟然劇增。韋萬川急忙聯系了一號專線客戶經理，通過多方溝通，韋萬川天貓店自動扣款功能已關閉，緩解了現金流壓力。有了資金運轉的時間窗口，韋萬川舒了一口氣，“有人能這么關心，很感動”。

深圳原創品牌VJC電商部經理邱錦儀向記者表示，今年3月他收到了一號專線的入駐邀請。最初，邱錦儀對此并未留意，不明白“忽然多出的服務專線”有什么作用。相處時間久了，邱錦儀發現一號專線客戶經理的回復及時，對商家“很熱情”。

在一號專線幫助下，天貓VJC旗艦店順利找到申請知識產權保護的方法和規則。天貓618期間該店銷售持續增長，第一波時銷售額同比去年增長20%-30%。

近年來，阿里多次強調平臺經濟的價值是“整合、分享資源，是通過幫助他人成功而取得成功，是不斷為社會創造價值而實現自我價值”。提升商家服務體驗，是阿里堅守平臺經濟的注腳之一。

此外，為高效改善商家在平臺的經營體驗，郝運表示今年將進一步優化商家服務大廳，提升智能服務能力，讓商家能在1分鐘內自助解決基礎問題；強化“阿里商家零距離”直播服務；內部推行商家體驗問題責任制等。

服務中小商家，改善中小商家體驗無疑會是今年阿里重點。