在人口紅利消失、市場需求快速切換背景下，壽險業從量到質的轉換已成必選動作。在向高質量發展轉型升級過程當中，“以客戶為中心”幾乎成為每一家壽險公司的目標。

那“以客戶為中心”該如何落地？在業內人士看來，正是客戶認知加速提升導致行業供需錯配，因此，當前保險公司轉型的要點就是提供觸達客戶核心痛點的“產品+服務”，這比單純的渠道改革更為重要。

將深化產品和服務體系放在重要戰略地位的太平人壽已開始顯現出改革成效。從2021年上市壽險公司發布的成績單來看，太平人壽實現人力、新業務價值的正增長，其保單繼續率指標也較優秀。而太平人壽高管也在今年的業績發布會上強調，未來太平人壽將繼續全面優化升級產品和服務體系。

在太平人壽看來，優質服務是保險公司的核心競爭力，也是險企走向高質量發展的必要條件。圍繞中國太平集團打造的“5+1”客戶服務體系，太平人壽通過科技賦能，圍繞客戶所需，交出了一份全方位的高質量客戶服務答卷。

賦科技之能，讓服務極“智”

科技發展正驅動保險公司徹底改變傳統運營模式，也讓其客戶服務朝著“移動化、自動化、數據化、定制化”方向發展。有了AI、大數據、智能識別等科技的賦能，極致的智能化服務正成為太平人壽在客戶服務方面的“必殺器”。

據了解，基于中國太平集團“一線、一網、一廳、一節、一圈”及NPS的“5+1”客戶服務體系，目前太平人壽已為客戶打造了中國太平95589微信公眾號、太平通APP、網上營業廳等線上服務矩陣。通過引入人臉識別，電子簽名等技術，支持客戶在線下載電子保單、簽收保單回執、進行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項服務。目前太平人壽移動自助服務占比已達90%，借助線上服務矩陣，客戶足不出戶3分鐘內即可完成業務辦理，有效提升客戶服務體驗。

如果客戶不會自助操作怎么辦？據介紹，客戶通過聯系自己的太平人壽代理人或者服務專員，可發起遠程服務申請，通過人臉識別，拍攝證件材料照片，完成電子簽名，即可辦理相關業務。還可以通過視頻保全方式，通過OCR識別、視頻通話、人臉識別等技術，打造遠程柜面服務平臺，突破服務網點和柜面業務辦理的空間局限，實現多方、異地、實時在線視頻受理業務，解決疫情期間無法現場辦理業務的客戶需求。數據顯示，2022年一季度，太平人壽視頻保全服務人次超9000，視頻保全服務環比增長60%。

太平人壽在不斷提升線上服務水平的同時，也不忘線下客戶的服務需求，建設了智能終端全覆蓋的保險服務門店，通過移動互聯、人工智能、多媒體和數據挖掘等新技術的應用，實現“刷刷臉”免證辦業務、“動動嘴”語音快導航、“劃劃屏”體驗更流暢。

值得一提的是，2022年初，太平人壽推出“去柜面化”客戶服務中心，實現“去柜面、去電腦、去紙質”，運營人員手持iPad走到客戶身邊，為客戶提供更溫馨、更快捷的服務。“去柜面化”客戶服務中心已在太平人壽青島分公司職場正式啟用，意味著太平人壽數字化轉型邁入新階段。

解客戶所需，讓服務極“暖”

有了科技的賦能，服務效率可明顯提升，但科技僅僅是作為服務的一種工具和手段。圍繞著一張保單，保險客戶往往有著健康、養老、育兒，甚至是資產規劃等各種需求。這些需求背后更多時候需要定制化的傳統服務。深諳此道的太平人壽，在智能服務的先進手段之外，將傳統服務的溫馨體驗進行深度融合，從客戶的需求入手，讓看似冷冰冰的“數字金融”變得“暖洋洋”。

針對客戶的康養需求，太平人壽以邀約客戶“回家”為名，推出康養體驗項目，讓客戶沉浸式體驗康養融合的全新養老生活模式。據了解，康養體驗活動的體驗線路從2020年兩條養老社區體驗線路，到2021年升級至5條總公司線路+14條分公司屬地特色線路。康養體驗項目也成了中國太平集團客戶節的“王牌項目”。

事實上，關愛特殊群體一直是太平人壽在客戶服務環節中的重點。例如，在消費者權益保護方面，太平人壽各級機構積極開展針對特殊群體的教育宣傳活動，面向老年人、殘障人士、少數民族等特殊群體舉辦活動近400次；面向在校學生和年輕群體舉辦活動260余次。通過對最新的保險智能服務渠道、方式的宣講，對風險提示的反復強調，讓廣大消費者尤其是老年客戶、殘障人士、青少年以及少數民族不斷提升對金融、保險的認知，選擇適合的保障產品，享受保險帶來的保障和科技帶來的便利，更好地實現消費公平。針對老年客戶、殘障人士、退伍軍人等特殊客戶群體，太平人壽在全系統1300余個客服網點均設置了專屬綠色通道，保證第一時間響應特殊客戶的服務需求；同時，為了方便老年客戶和殘障人士客戶，柜面還配備了愛心專座、醫藥箱、老花鏡、助聽器、輪椅等輔助設備，幫助客戶更好地完成柜面的服務事宜。

同時，在原有的適老化服務手段基礎上，2022年太平人壽進一步優化太平通APP關懷版、中國太平95589微信公眾號大字版等智能終端適老服務體驗。此外，中國太平95589全國客服熱線適老通道的效率也進一步提升，老年客戶撥打可1秒接通，保證老年客戶的服務需求能夠第一時間有人響應。

聚聯盟所能，讓服務極“精”

隨著我國人均收入的增長，中高端客戶市場越發重要。高端客戶的需求往往涉及到更加專業化、定制化的服務內容，需要匹配更為私密、精細的服務系統，因此往往考驗險企的資源整合及服務能力。

近年來，太平人壽整合多方資源，在深耕保險主業的同時積極拓展醫康養聯盟生態圈。充分發揮聯盟優勢，以數據賦能健康管理，聚焦客戶健康風險，攜手專業機構定期提供測評，如每年推出的《太平人壽VIP客戶健康綠皮書》等，幫助客戶了解身體狀況，重視疾病預防，起到有效的健康管理作用。據了解，太平人壽切合高端客戶需求，已建立起了VIP客戶增值服務、1929俱樂部等一系列高客服務項目，還升級推出了“太平1929家族辦公室”高端服務品牌，形成了較為完整的高端服務體系。

具體來說，在VIP增值服務方面，太平人壽2022年進行了全新升級，打造7級20項VIP客戶服務體系，形成健康咨詢、疾病預防、就醫援助、康復養老全閉環的健康管理平臺；并通過四位一體全方位呵護家庭生活，一站式解決家庭健康、私家咨詢、家庭關愛和至尊禮遇，覆蓋客戶家庭全生命周期的多方面需求。同時，重磅推出一對一的私家親子教育項目、深化醫療健康的康復安享項目2個全新服務項目。“太平1929家族辦公室”則致力于整合集團資源，為客戶提供尊享的一攬子涵蓋教育、醫療、養老及投資的解決方案，為高端客戶提供更高品質、更個性化、差異化的資訊服務。

在中銀保信發布的2021年保險服務質量指數里，太平人壽于79家人身險公司中位居第三。“2022年是中國太平實施高質量發展戰略的重要一年，太平人壽將持續貫徹落實集團‘客戶至上’的服務理念，圍繞客戶美好生活需求，以創新驅動產品和服務升級，積極構建具有太平特色的保險綜合服務生態圈，與萬千客戶一起見證成長。” 太平人壽表示。

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太平人壽隸屬于中國太平保險集團有限責任公司（以下簡稱“中國太平”），是國內中大型壽險企業之一。公司總部設在上海，注冊資本100.3億元，總資產超7900億元。憑借穩健的財務表現，公司連續七年獲得惠譽國際“A+”（強勁）財務實力評級。目前，太平人壽已開設包括38家分公司在內的1400余家機構，服務網絡基本覆蓋全國。

中國太平是管理總部設在香港的中管金融企業，已連續四年入選《財富》世界500強。“十四五”時期，中國太平立足新發展階段，貫徹新發展理念，服務構建新發展格局，按照“央企情懷、客戶至上、創新引領、價值導向”的總體要求，積極服務國家戰略和民生保障，促進“雙循環”，維護“一國兩制”和港澳長期繁榮穩定，踐行“共享太平”發展理念，開啟高質量發展新篇章，努力打造中國保險業最具價值成長的國際化現代金融保險集團。

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